Lidando muitas vezes diretamente com os hóspedes, a equipe de governança é responsável por proporcionar uma experiência marcante, podendo ela ser positiva ou negativa. A relação dos colaboradores com os hóspedes é um dos principais aspectos que determinam a qualidade do atendimento de um hotel, se vale a pena se hospedar novamente nele ou não. Portanto, a experiência do hóspede durante sua estadia tem que a melhor possível.
Neste artigo, vamos falar sobre a importância do colaborador para o sucesso do empreendimento hoteleiro, como uma prestação de serviços exemplar pode ser o diferencial do negócio e como prepará-los para proporcionar uma experiência inesquecível aos hóspedes.
Atraia, encante e fidelize
As instalações e os serviços disponibilizados de um hotel atraem seus hóspedes, mas a fidelização são os colaboradores que conquistam.
Todo colaborador precisa saber da real importância de aproveitar cada possibilidade de contato com um hóspede para transformar aquele atendimento em algo inesquecível.
Cada um precisa empregar seus melhores esforços para que os clientes se sintam extremamente bem atendido e fique convencido de que optaram bem ao escolher o seu hotel.
Trabalhe focado no hóspede
Até os colaboradores que não têm contato direto com os hóspedes devem trabalhar fornecendo as melhores condições para que seus colegas encantem os clientes. Isso é parte importante do preparo.
Devemos ver o hóspede como a razão de existência do estabelecimento, merecendo toda atenção e cortesia possíveis porque, sem ele, o hotel não existiria. Fazemos parte de um mundo competitivo e globalizado, e a qualidade dos serviços prestados em qualquer tipo de empresa é cada vez mais exigida.
Se antecipe e surpreenda
Se a experiência foi ótima a ponto de surpreender seu hóspede de forma positiva, a probabilidade de tê-lo conquistado é bem grande. É muito provável que ele comente com seus familiares, amigos e até mesmo com parceiros profissionais sobre a experiência que o seu hotel proporcionou. Por outro lado, se um único contato com um colaborador for um desastre, o hóspede será falará mal do hotel para algumas pessoas, que vão repassar o comentário negativo para outras pessoas.
Pior que isso, muitos comentam sua decepção nos sites especializados em reclamações ou até mesmo nas redes sociais. Lembre-se que e é muito mais difícil e custoso recuperar clientes insatisfeitos.
Treinamento constante é fundamental
Aplicar esforços na valorização e no preparo constante dos colaboradores, a fim de alcançar um atendimento eficaz e de alta excelência é primordial.
O treinamento, a reciclagem e a padronização de serviços são fundamentais para o desenvolvimento eficaz do trabalho no setor de governança e, também, das demais equipes de funcionários do hotel. Investimentos feitos em qualificação e atualização profissional trarão retorno valioso.
Conclusão
Diante de um hóspede tanto a equipe de governança como qualquer outro funcionário representa o hotel. O hóspede levará consigo toda a experiência das pessoas que lhe prestaram atendimento.
Somente através da busca constante por crescimento e desenvolvimento pessoal é que se torna possível atender às exigências e aos padrões de qualidade esperados pelos hóspedes, que contam cada vez mais com um opções diversificadas de estabelecimentos hoteleiros para escolher.